Asiakaspalvelusta päivää

25. huhtikuuta 2016

Asiakaspalvelun rooli HR-prosessien ja niiden digitalisointien arjessa on elintärkeä, koska vain tiivis yhteistyö asiakkaan kanssa takaa sen, että kovalla käytöllä oleva järjestelmä vastaa asiakkaan vaihtuvia tarpeita. Asiakaspalvelun näkökulmasta jokainen työpäivä on erilainen. Jotkut päivät kuluvat muutospyyntöjen parissa, kun halutaan laajentaa palveluun uusia ominaisuuksia. Joskus järjestelmän käytössä ilmenee ongelmia tai palvelimet takkuilevat, jolloin nopeat reaktioajat ovat asiakkaalle kommunikoidessa kullan arvoisia.

Asiakaspalvelun arkea

Meillä Arcissa tehdään pääkäyttäjätason tuen lisäksi paljon esimiestason tukea. Pienessä yrityksesä ei ole mitään jättimäisiä koneistoja, vaan arjen asiakaspalvelu olen käytännössä minä. ”Suuren luokan ongelmien” ja pyyntöjen ohella otan myös vastuuta siitä, että järjestelmän loppukäyttäjien toiminta arjessa onnistuu. Tämän vuoksi asiakaspalvelijan täytyy olla kaikkien järjestelmien ja ratkaisujen ammattilainen, jotta hän osaa kertoa mistä mikäkin löytyy ja miten kunkin organisaation prosessit kulkevat. On myös hyvä, että osaa puhua HR:ää, ja sehän tässä alkaa jo luonnistumaan useamman Arccivuoden jälkeen.

Parhaiten asiakaspalvelu onnistuu, kun asiakaspalvelija ja asiakas puhuvat samaa kieltä. Jollekin organisaatiolle paras ratkaisu on siirtää mahdollisimman paljon käyttäjätukea pääkäyttäjältä asiakaspalveluun, kun taas jotkut käyttävät asiakaspalvelua vain muutostöihin ja virheiden korjaamiseen, joka vähentää asiakaspalvelun tarvetta. Yhteinen sävel löytyy tekemisen kautta, ja tärkeää onkin löytää ne prosessit, jotka ovat kullekin asiakkaalle sopivimpia.

Kun asiakkaalla on huoli, asiakaspalvelullakin on. En nyt ehkä joka viikonloppu murehdi jonkun keharilomakkeen perään, mutta tunnustan kyllä kokevani vahvaa myötätuntoa, kun puhelimen toisessa päässä ollaan hätää kärsimässä. Silloin täällä päässä sitä tulee tehtyä kaikkensa, että asiakas pääsee pälkähästä. Asiakaspalvelun parhaita puolia on tuulettaa asiakkaan rinnalla, kun palvelu toimii juuri niin kuin pitääkin. Aina niin ei kuitenkaan käy, ja silloin asiakaspalvelijan tehtävä on kuljettaa tietoa asiakkaan ja kehittäjän välillä, kunnes yhteisymmärrys ja tyytyväisyys syntyvät. Järjestelmän ongelmien syyt voivat olla moninaisia, mutta asiakkaalle virhe on aina virhe, joka aiheuttaa painetta ja viivästyksiä työpaikalla. Kun järjestelmä toimii jälleen, huojennus on molemminpuolinen.

Tässä joku hetki sitten sattui tapaus, jossa asiakas olisi tarvinnut vuosittaiseen strategiapalaveriinsa järjestelmämme toimintoa, jossa ilmeni käytön estävä virhe. Toimintoa tarvittaisiin maanantaina, ja virhe löytyi torstaina. Virhettä työstettiin testaajien ja kehittäjien kanssa viikonlopun yli, ja se saatiin kuin saatiinkin taas toimimaan. Viimeinen tuotantoasennus ja -testaus saatiin tehtyä maanantaiaamuna, ja asiakas sai tiedon toimivasta järjestelmästä palaveriinsa juuri parahiksi.

Jos käyt meidän nettisivuillamme ja koet tarvetta chattailla, niin minut tavoitat arkisin tuonkin yhteyden päästä. Moni asiakkaamme sen onkin jo ottanut hyötykäyttöön nopeiden asioiden hoitamisessa.

Millainen asiakaspalvelu sopisi sinun organisaatiollesi parhaiten? Kerro siitä meille. 

 

Sara Kartaslammi

Arc Technology Oy